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文創行銷的秘密? 入門五撇步(3)

(…續上篇)

5.服務力X人=沾黏力 Service X People=Viscosity

文創行銷第五撇步: 將價值內涵導入服務流程，善用體驗與情境塑造工具，讓消費者瘋狂黏上你!

前面提及產品、價格、推廣、通路已幾乎完備了行銷策略，或足以讓文創業者一舉攻入市場，然而擴

大市場占有率不是單點式攻擊的一次性勝利，而是縝密結構式的攻城掠地，決勝關鍵是「沾黏力」；熟稔電子商務市場的業者都知道，網購市場過去以流量作為價值評估指標，至今已演變成「沾黏度」爭霸戰，沾黏度意指顧客忠臣度的綜合評估，其評估項目大致為:

(1)   回流度-點閱後加入會員比例、再度回訪機率…等

(2)   活躍度-除了造訪外，實際參與各種活動的機率，如:留言、上傳檔案、下單購買…等

(3)   增生度-除了本身使用外，甚至會推介朋友加入，如:邀請加入社團、團體訂購…等

沾黏度著重與消費者建立長期的服務關係，無論經營實體或虛體店鋪業者都深知服務品質的重要性，除了初次購買經驗外，往後所提供的物流服務、售後服務、或延伸性服務，都需要縝密地崁入服務流程中，才能與消費者保持良好而長久的關係，好了服務品質有時大過產品本身的價值，其所提供的高附加價值甚至會形成價差，對於某些生命周期長的非消耗型產品來說，如: 家電、家具…等，更是重要的行銷策略。

對文創業者來說，最好的沾黏力莫過於善用其「內涵價值」，也就是前面所談到「產品X人=感染力」，當產品或服務的核心價值具感染力，只要在服務流程中貫徹其產品精神，再加上體貼人在過程中的各種顯性與隱性需求，自然會創造出美好的消費體驗；另一方面，文創業者在新媒體與虛實體整合的戰國時代下，不能忽略服務過程中「情境」、「體驗」、「模擬」等全方位服務環境的建構，這絕對會是文創業者獨特的優勢，以設計商品來說，以照片或各種數位工具創造出使用模擬情境，讓消費者透過體驗更快獲得所要表達的精神，當然會更快說服消費者購買商品，再以流行音樂來說，唱片公司都知道流行音樂已經無法靠唱片銷售生存，演唱會所創造出可能是虛幻或是酷炫的情境，或者偶像劇、MV、甚至是跨平台的情境創作，才是流行音樂最大的經濟效應，相同原則皆可運用到其他文創產業項目中，創造屬於文創產業的沾黏力!

PHOTO by: http://wttfuture.wordpress.com/2011/01/16/the-augmented-media-experience-marketing-insights-for-commercial-use-of-augmented-reality/